Претензии пациентов, связанные с нарушением их прав на информирование о медицинских услугах и способы защиты от таких претензий

Одним из наиболее частых вопросов, связанных с гражданско-правовыми исками пациентов, встречается их ненадлежащее информирование. Претензии, связанные с якобы ненадлежащим информированием пациентов, могут быть выдвинуты к медицинской организации как по отдельности (например, непредставление информации обязательной при заключении договора на оказание платных медицинских услуг), так и в совокупности с другими нарушениями законодательства (например, непредставление необходимой информации и, одновременно, недобросовестная конкуренция). Поэтому вопрос правильной, правомерной и адекватной реакции на такие претензии представляется чрезвычайно актуальным. Напоминаем, что ранее в статье «Законодательные требования к информированию пациентов о медицинских услугах» нами были кратко охарактеризованы основы законодательных требований к вывеске, информационному стенду (стойке) и интернет-сайту медицинской организации, а также к информации, которую необходимо предоставлять пациенту перед заключением договора и перед медицинским вмешательством. В этой же статье речь пойдет о том, какие именно требования пациент сможет выдвигать в случае нарушения его прав на информирование о медицинских услугах, а также будут даны рекомендации по законным способам защиты от подобных претензий.

Виды компенсаций, которые пациент может требовать в связи с нарушением права на информирование

Ответственность медицинской организации как исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге сформулирована в ст.12 Закона о защите прав потребителей.

Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя:

• возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора (если договор не заключен);
• возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков при отказе в разумный срок от исполнения договора (если договор заключен).

В п.36 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” дополнительно разъясняется, что при определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.

Согласно п.2 ст.12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о работе, услуге, несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки работы, услуги, возникшие после ее передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги закреплены в ст.29 Закона о защите прав потребителей. Так, потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• безвозмездного повторного оказания услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о работе, услуге потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда (п.3 ст.12 Закона о защите прав потребителей)

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках работы, услуги (п.4 ст.12 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии с разъяснениями, данными в п.44 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 года № 17 при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причинённых ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах ), обеспечивающую возможность компетентного выбора (ст.12).

В приведенном примере видно, что пациент был введен в заблуждение относительно предмета договора, предполагавшего оформление кредита на медицинские услуги, а также пациент не получил информацию о конкретном перечне приобретаемых медицинских услуг. Нарушением права на информацию пациент обосновал свое право на расторжение договора, и суд с ним согласился.

Рекомендации по защите от претензий пациентов, связанных с нарушением их прав на информирование о медицинских услугах

Законодательство о защите прав потребителей дает пациентам широкие возможности по защите своих прав при их нарушении со стороны медицинской организацией. При большом обороте целесообразно минимизировать риски заранее, чем в последствии разбираться с потоком жалоб и судебных исков.

В целях соблюдения прав пациентов на информирование о медицинских услугах можно порекомендовать следующее:

1. Обратите внимание на вашу вывеску, проверьте, что на ней есть наименование юридического лица, адрес и режим работы, и эти данные соответствуют действительности.
2. Создайте на сайте раздел с правовой информацией и разместите там все сведения, которые требует законодательство, даже если маркетологи и программисты будут отговаривать. Регулярно проверяйте актуальность изменчивой информации на сайте (прайс-листы, сведения о медработниках, контактную информацию и т.д.) и вносите корректировки.
3. Оформите информационный стенд (стойку) в холле клиники. Если этот объект покажется не современным и не отвечающим дизайну и концепции клиники, установите информационный терминал и загрузите в него всю информацию, которую требует законодательство. Помните, что такой терминал должен быть доступен неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени медицинской организации, и не должен требовать регистрации или внесения персональных данных посетителя, чтобы получить информацию — ознакомление с информацией должно быть свободное.
4. Проверьте наличие в клинике форм информированных добровольных согласий. Если проводятся оперативные вмешательства, инвазивные процедуры, имеющие повышенные риски — то помимо общей формы разработайте отдельные формы согласий на каждую процедуру с подробным письменным изложением применяемого и альтернативных методов, абсолютных и относительных противопоказаний, возможных осложнений, предполагаемых результатов медицинского вмешательства и рекомендаций по соблюдению режима после вмешательства. Обязательно берите подпись пациента или его законного представителя на согласии.
5. Если пациент на приеме задает много вопросов, предоставьте ему информацию, которую он просит, если это не противоречит законодательству и интересам клиники. Пациент приходит за консультацией, то есть, в том числе и за информацией, и платит за эту информацию. Получение неполной информации влечет недовольство полученной услугой. Впоследствии медицинской организации придется доказывать, что вся необходимая информация была предоставлена.
6. После медицинского вмешательства обязательно проинформируйте пациента под роспись в необходимости соблюдения режима и рекомендацией лечащего врача с указанием этих рекомендаций, о необходимости контрольного осмотра, о сроках годности на использованные при лечении материалы и об алгоритме действий после истечения этого срока.
7. При получении претензии пациента не нарушение его права на информацию оцените, возможно ли предоставить ему недостающую информацию, и удовлетворит ли пациента предоставление дополнительной информации по его запросу. Если претензия ограничивается только этим требованием, то целесообразно в ответе на претензию предоставить недостающую информацию.
8. Если претензия пациента основана на неверной интерпретации им предоставленной информации, необходимо убедиться, что информация была предоставлена в полном объеме и в доступной форме, после чего в ходе переговоров с пациентом разъяснить ему правильный смысл предоставленной информации.

Если в претензии пациента содержится информация о причинении вреда здоровью или недостатках медицинской услуги, вызванных непредставлением информации, то к рассмотрению претензии стоит отнестись более серьёзно.

Во-первых, необходимо начать переговоры с пациентом с целью установить обоснованность его претензии, степень серьезности его намерений, степень подготовленности к спору, объем доказательной базы и перспективу мирного досудебного разрешения конфликта.

При согласии пациента его целесообразно пригласить на встречу и выслушать. На встрече должен присутствовать представитель администрации клиники и юрист. Если пациент не готов к личной встрече начать переговоры с ним можно по телефону или видеосвязи. Важен непосредственный контакт. Однако пациент может ограничится перепиской по электронной почте или в мессенджерах, что не эффективно для целей сбора информации.

Далее необходимо провести внутреннюю проверку инцидента, в том числе его рассмотрение на врачебной комиссии. Поступление жалоб и претензий от пациентов на качество медицинских услуг является основанием для проведения внутреннего контроля качества.

В процессе внутренней проверки по возможности целесообразно:

• установить наличие фактов, изложенных в претензии пациента, в том числе факта оказания медицинской услуги, факта непредоставления информации;
• установить информацию, отсутствие которой у пациента, по его мнению, повлекло возникновение недостатков в оказанной услуге или причинило вред здоровью или моральный вред;
• установить должна ли указанная информация доводиться до пациента и каким способом, была ли фактически предоставлена пациенту указанная информация, каким способом и как это можно подтвердить;
• установить было ли подписано пациентом информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, были ли разъяснены пациенту риски, противопоказания, нежелательные последствия и результаты медицинского вмешательства;
• установить, влияет ли отсутствие у пациента указанной информации на качество предоставленной медицинской услуги, может ли повлечь последствия, указанные в претензии пациента;
• установить наличие вины медицинских работников в нарушении права пациента на информацию;
• установить наличие и степень вины пациента в неполучении необходимой информации о медицинской услуге.

Выбор дальнейшей тактики рассмотрения претензии зависит от результатов первых двух этапов.

Если внутренняя проверка показала необоснованность претензии пациента, то можно переходить к составлению ответа на претензию, в котором указать, что факты, изложенные в претензии, были изучены в ходе внутренней проверки и не нашли своего подтверждения, в связи с чем медицинская организация считает претензию необоснованной и неподлежащей удовлетворению.

Если внутренняя проверка показала наличие дефектов медицинской помощи, то целесообразно оценить риски отказа пациенту (переход дела в суд, увеличение расходов и взыскание дополнительных сумм в виде штрафа и оплаты услуг представителя и т.д.).

Продолжение досудебного урегулирования спора заключается в анализе требований пациента. «Размах” требований потребителей очень широк, поэтому и подход требуется разный. Пациент может требовать оказать услугу повторно с надлежащим качеством, что потребует от клиники минимальных затрат, а может требовать миллионных компенсаций, что потребует оценки обоснованности запрашиваемых им сумм компенсации. Часто пациенты заявляют явно завышенные суммы компенсации. Медицинской организации следует помнить, что размер убытков и морального вреда должен быть обоснован и документально подтвержден. В связи с этим у пациента рекомендуется запросить документы, подтверждающие его расходы и заявленные суммы компенсации.

Если сумма компенсации обоснована и не завышена, имеет смысл пригласить пациента на встречу и предложить разумную сумму компенсации с точки зрения медицинской организации с учетом требований пациента. При адекватном подходе со стороны пациента на этом этапе можно договориться и завершить конфликтную ситуацию. В тоже время медицинская организации рискует, не договорившись с пациентом, оказаться в ситуации признания своей неправоты, поэтому данный этап переговоров целесообразно назначать и проводить без письменных свидетельств (в виде писем и сообщений), без свидетелей и без возможностей аудио- и видеозаписи разговора.

Если на переговорах удалось достигнуть договоренностей о размере компенсации, то завершающим этапом будет подписание сторонами соглашения об урегулировании претензии в досудебном порядке. Основное значение этого документа – зафиксировать договоренности сторон и поставить точку в конфликте. Для медицинской организации в этом документе важно установить размер компенсации, а также прописать согласие пациента о том, что выплата указанных сумм полностью удовлетворит предъявленные им требования и не повлечет дальнейшего обращения в судебные и контролирующие органы. Также имеет значение зафиксировать волю сторон о конфиденциальном характере сделки.

Рассмотрение претензии пациента может также завершиться переводом рассмотрения дела в суд. Это происходит по следующим причинам:

• претензия пациента явно не обоснована и ее добровольное удовлетворение со стороны медицинской организации нецелесообразно;
• претензия пациента обоснована (частично или полностью), но пациент запрашивает неадекватный причиненному ущербу размер компенсации и не идет на переговоры;
• претензия пациента обоснована (частично или полностью), но медицинская организация не желает добровольно выплачивать компенсацию, хочет выиграть время, в том числе в надежде на то, что пациент не решится на обращение в суд и откажется от дальнейшей защиты своих прав, что тоже не редкость.

В этих случаях необходимо подготовить письменный ответ на претензию и направить ее пациенту способом, позволяющим подтвердить получение им ответа. При таком варианте развития конфликта медицинской организации нецелесообразно писать подробный ответ, достаточно ограничиться указанием на необоснованность претензии.