Конфликты между медработниками и пациентами
Жалобы пациентов в органы исполнительной власти и ответы на такие жалобы
Жалобы пациентов в органы исполнительной власти и ответы на такие жалобы

Жалобы пациентов в органы исполнительной власти и ответы на такие жалобы

На медицинских организациях лежит колоссальный объем обязанностей по соблюдению законодательства в различных сферах общественных отношений: помимо требований организации медицинской помощи необходимо соблюдать санитарно-эпидемиологические требования, лицензионные требования и условия, требования к обороту наркотических лекарственных препаратов, требования к рекламе медицинских услуг, требования к обработке персональных данных пациентов и работников и т.д. В каждой сфере существуют контролирующие органы, уполномоченные прийти с проверкой, наложить административный штраф и потребовать устранить нарушения. Основанием для внеплановой проверки является, в том числе, поступление в контролирующий орган жалоб граждан. Соответственно, нарушение прав пациентов может повлечь их обращение с жалобой в органы исполнительной власти, которые в свою очередь вправе назначить проверку в медицинской организации.

Право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления прямо предусмотрено в статье 33 Конституции РФ. Более подробно правила рассмотрения обращений граждан в органы власти регламентированы Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон об обращениях граждан).

Основной принцип, согласно которому организуется работа органов исполнительной власти – разграничение компетенции, согласно которому каждый контролирующий орган имеет круг полномочий в рамках своего предмета ведения. Превышение должностных полномочий является уголовно наказуемым деянием (ст.286 Уголовного кодекса РФ). В связи с этим в ч.1 ст.8 Закона об обращениях граждан установлено правило, согласно которому гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Тем не менее, в подавляющем большинстве случаев граждане не знают в какой именно орган власти обращаться за защитой своих прав и пишут в администрацию Президента РФ, губернатору, генеральному прокурору, уполномоченному по правам человека и иным высокопоставленным лицам, которых показывают по телевидению. С одной стороны, это не запрещено, с другой стороны, такое обращение в большинстве случаев всё равно будет автоматически «спущено вниз» для рассмотрения по компетенции. Специально для таких случаев в ч.3 ст.11 Закона об обращениях граждан указано, что письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

То есть обращение в некомпетентный орган приводит к затягиванию процесса рассмотрения жалобы, а эффект может быть достигнут только если к юридическому аспекту присоединится политический.

С юридической точки зрения целесообразно изначально направлять жалобу в орган исполнительной власти согласно его компетенции. Компетенция органа власти определяется нормативными правовыми актами, регламентирующими его деятельность. Разберем компетенцию основных органов власти, в которые обращаются пациенты с жалобами на медицинские организации.

Компетенция Минздрава России по рассмотрению жалоб пациентов

Положение о Министерстве здравоохранения Российской Федерации утверждено постановлением Правительства РФ от 19.06.2012 № 608.

Согласно Положению Минздрав России осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере здравоохранения, обязательного медицинского страхования, обращения лекарственных средств для медицинского применения, а также по управлению государственным имуществом и оказанию государственных услуг в сфере здравоохранения.

То есть функции контроля и надзора за указанным ведомством в строгом смысле не закреплены, и жалоба пациента с большой вероятности будет перенаправлена на рассмотрение в компетентный орган власти.

Исключение составляют жалобы на действия медицинских организаций, подведомственных Минздраву России, в данном случае Министерство как учредитель уполномочено осуществлять ведомственный контроль в подведомственных ему организациях, осуществляющих медицинскую и фармацевтическую деятельность.

Порядок организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности утвержден приказом Минздрава России от 21.12.2012 № 1340н.

Ведомственный контроль включает проведение проверок:

  1. соблюдения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи, в том числе:
    • соблюдение выполнения этапов, условий и сроков оказания медицинской помощи по соответствующему виду, профилю заболеваний или состояний;
    • соответствие организации деятельности медицинской организации, ее структурного подразделения, врача требованиям положений, регламентированных порядками оказания медицинской помощи;
    • соблюдение требований стандартов оснащения медицинской организации, ее структурных подразделений;
    • соответствие штатного расписания рекомендуемым штатным нормативам;
    • соответствие деятельности организации иным установленным положениям исходя из особенностей оказания медицинской помощи;
    • соблюдение выполнения медицинских услуг в зависимости от усредненных показателей частоты и кратности их применения;
    • обоснованность и полнота назначения лекарственных препаратов, компонентов крови;
    • обоснованность и полнота назначения имплантируемых в организм человека медицинских изделий;
    • обоснованность и полнота назначения видов лечебного питания, включая специализированные продукты лечебного питания;
    • иные положения, исходя из особенностей заболевания (состояния).
  2. соблюдения медицинскими организациями безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению), в том числе:
    • соответствие норматива численности службы охраны труда требованиям трудового законодательства Российской Федерации;
    • уровень подготовки специалистов по охране труда и повышение их квалификации;
    • организация обучения работников безопасным методам и приемам труда;
    • предоставление работникам, занятым на работах с вредными и (или) опасными условиями труда, компенсаций, установленных по результатам аттестации рабочих мест по условиям труда;
    • обеспеченность работников средствами индивидуальной защиты, молоком или продуктами его заменяющими, лечебно-профилактическим питанием;
    • соблюдение требований безопасности медицинских изделий, предусмотренных нормативной документацией производителя;
    • соблюдение требований к утилизации (уничтожению) медицинских изделий, предусмотренных технической и эксплуатационной документацией производителя;
    • соблюдение установленных правил в сфере обращения медицинских изделий;
    • выполнение обязанностей по сообщению сведений, указанных в части 3 статьи 96 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
  3. соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности.

Таким образом, в Минздрав России целесообразно направлять жалобы исключительно на подведомственные ему медицинские и фармацевтические организации. В этом случае жалоба пациента будет рассмотрена по существу в рамках ведомственного контроля. В остальных случаях жалоба скорее всего будет перенаправлена для рассмотрения по компетенции.

Компетенция региональных органов исполнительной власти в сфере здравоохранения по рассмотрению жалоб пациентов

Ситуация с региональными департаментами, комитетами и министерствами здравоохранения в целом схожа с описанной выше ситуацией с федеральным министерством — региональные органы исполнительной власти в сфере здравоохранения наделены полномочиями на осуществление ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Отличие в том, что подведомственных организаций у региональных минздравов намного больше, и значительная часть медицинской помощи оказывается именно в подведомственных им учреждениях здравоохранения.

Проверки региональными минздравами проводятся в соответствии с Порядком организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности, утвержденном приказом Минздрава России от 21.12.2012 № 1340н. Полномочия регионального органа ведомственного контроля в этой части аналогичны полномочиям федерального и рассмотрены выше.

Соответственно, жалоба пациента на качество и безопасность оказанной в учреждении здравоохранения медицинской помощи, направленная в региональный департамент, комитет или министерство здравоохранения, будет рассмотрена по существу. Однако жаловаться на частные медицинские организации не имеет смысла, поскольку они не встроены в государственную и муниципальную систему здравоохранения, не относятся к подведомственным организациям и полномочий по их проверке у региональных органов здравоохранения нет.

Ранее, до вступления в силу постановления Правительства РФ от 23.09.2016 № 956 органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации как лицензирующие органы были уполномочены проверять как ведомственные, так и частные медицинские организации в рамках лицензионного контроля. Соответственно, жалоба пациента, указывающая на нарушение лицензионных требований в медицинской организации, могла повлечь внеплановую проверку лицензионных требований. Однако в настоящее время полномочиями по лицензионному контролю наделен Росздравнадзор, а региональные органы исполнительной власти как лицензирующие органы проводят проверки только при рассмотрении заявлений на оформление или переоформление лицензии.

Таким образом, жалоба пациента в региональный департамент, комитет или министерство здравоохранения, с одной стороны, может быть весьма эффективна, поскольку именно на эти органы замыкается ведомственный контроль большей части учреждений государственной и муниципальной системы здравоохранения. С другой стороны, именно эти органы больше всего не любят «выносить сор из избы», и, поскольку выявление серьезных нарушений в работе подведомственных учреждений напрямую влияет на оценку работы учредителя, пациенты часто сталкиваются с формальным подходом к рассмотрению жалоб и «отписками». Также неэффективно обжаловать в эти органы действия частных медицинских организаций.

Компетенция Росздравнадзора и его территориальных органов при рассмотрении жалоб пациентов

Положение о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения утверждено постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 323.

Согласно Положению именно Росздравнадзор является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения.

В первую очередь важно понимать, что Росздравнадзор осуществляет государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности, в том числе:

  • проводит проверки соблюдения медицинскими организациями прав граждан в сфере охраны здоровья граждан, в том числе доступности для инвалидов объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг в указанной сфере;
  • проводит проверки применения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи;
  • проводит проверки соблюдения медицинскими организациями порядков проведения медицинских экспертиз, диспансеризации, медицинских осмотров и медицинских освидетельствований;
  • проводит проверки соблюдения медицинскими организациями требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению);
  • проводит проверки соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации;
  • проводит проверки организации и осуществления ведомственного контроля и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами, организациями государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения;
  • проводит контрольные закупки в целях проверки соблюдения медицинскими организациями порядка и условий предоставления платных медицинских услуг.

Кроме того, Росздравнадзор уполномочен проводить федеральный государственный надзор в сфере обращения лекарственных средств для медицинского применения, государственный контроль за обращением медицинских изделий, государственный контроль за деятельностью в сфере обращения биомедицинских клеточных продуктов, контроль за деятельностью медицинских организаций, оказывающих психиатрическую помощь и другие контрольные мероприятия.

Основные полномочия Росздравнадзора как органа, осуществляющего государственный контроль в сфере охраны здоровья закреплены в ст.86 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:

  • выдача обязательных для исполнения предписаний в случае выявления нарушений законодательства;
  • привлечение к ответственности за нарушение законодательства медицинских организаций и фармацевтических организаций и их должностных лиц;
  • составление протоколов об административных правонарушениях в сфере охраны здоровья, обращения лекарственных средств, рассмотрение дела об указанных административных правонарушениях и принятие мер по предотвращению таких нарушений;
  • направление в уполномоченные органы материалов, связанных с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
  • обращение в суд с исками, заявлениями о нарушениях законодательства и участие в рассмотрении дел судом.

Росздравнадзор также согласно постановлению Правительства РФ от 21.11.2011 № 957 «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности» осуществляет лицензионный контроль в отношении лицензиатов (за исключением лицензиатов, представивших заявления о переоформлении лицензий), полномочия по приостановлению, возобновлению действия и аннулированию лицензий на медицинскую, фармацевтическую деятельность и деятельность по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений.

Поступление в лицензирующий орган обращений, заявлений граждан о фактах грубых нарушений лицензиатом лицензионных требований согласно п.2 ч.10 ст.19 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» является основанием для внеплановой выездной проверки лицензиата.

Таким образом, Росздравнадзор и его территориальные органы являются основными органами, уполномоченными на проведение государственного контроля в сфере охраны здоровья, и органами лицензионного контроля для большей части медицинских организаций. Обращение граждан в Росздравнадзор и сообщение информации о серьезных нарушениях при оказании медицинской помощи или о грубых нарушениях лицензионных требований к медицинской деятельности может повлечь внеплановую проверку клиники, привлечение ее и ее должностных лиц к административной ответственности, а также передачу информации в правоохранительные органы при выявлении оснований для уголовной ответственности.

Компетенция Роспотребнадзора и его территориальных органов в сфере рассмотрения жалоб пациентов

Роспотребнадзор в настоящее время совмещает в себе с одной стороны функции органа по защите прав потребителей, а с другой стороны функции санитарно-эпидемиологического надзора. Первая сторона его деятельности более актуальна для частных клиник, оказывающих платные медицинские услуги; вторая – для всех медицинских организаций.

Так, согласно п.2 ст.40 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей включает в себя в том числе:

  • организацию и проведение проверок соблюдения исполнителями обязательных требований в области защиты прав потребителей, предписаний должностных лиц органа государственного надзора;
  • организацию и проведение проверок соответствия услуг обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;
  • применение мер пресечения нарушений обязательных требований, выдачу предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, о прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, привлечение к ответственности лиц, совершивших такие нарушения.

Положение о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей утверждено постановлением Правительства РФ от 02.05.2012 № 412.

Согласно п.7 Положения при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей проводятся в том числе следующие мероприятия:

  • оценка соответствия услуг обязательным требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждение действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;
  • рассмотрение, анализ и оценка сведений (информации) о юридическом лице, содержащихся в документах и на интернет-сайтах;
  • рассмотрение, анализ и оценка условий договоров, заключенных с потребителями, в части их соответствия правилам, установленным законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей;
  • проверка соблюдения правил оказания отдельных видов услуг;
  • осмотр и обследование помещений, зданий, сооружений, транспортных средств и иных объектов, используемых при осуществлении деятельности по оказанию услуг;
  • отбор образцов (проб) результатов работ (услуг) и проведение их исследований, измерений, испытаний;
  • проведение экспертиз и расследований, направленных на установление причинно-следственных связей выявленных нарушений обязательных требований с фактами причинения вреда жизни, здоровью потребителей, окружающей среде и имуществу потребителей;
  • контрольная закупка.

Должностные лица Роспотребнадзора при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей также имеют право:

  • запрашивать и получать на основании мотивированных письменных запросов от организаций информацию и документы по вопросам защиты прав потребителей;
  • беспрепятственно по предъявлении служебного удостоверения и копии приказа о назначении проверки посещать территорию, здания, помещения и сооружения в целях проведения мероприятий по контролю;
  • выдавать организациям предписания о прекращении нарушений прав потребителей, прекращении нарушений обязательных требований, об устранении выявленных нарушений обязательных требований, о проведении мероприятий по обеспечению предотвращения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителей, окружающей среде;
  • составлять протоколы об административных правонарушениях в области защиты прав потребителей, рассматривать дела об указанных административных правонарушениях и принимать меры по их предотвращению;
  • направлять в уполномоченные органы материалы, связанные с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
  • обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, а также с заявлениями о ликвидации организации за неоднократное (2 и более раза в течение 1 календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.

Таким образом, при получении жалобы от пациента – потребителя платных медицинских услуг Роспотребнадзор может провести масштабную проверку деятельности клиники, включая анализ информационных ресурсов (сайта, стендов), проверку договора с пациентом и документации клиники, выезд с проверкой и контрольную закупку медицинских услуг.

Проверки соблюдения санэпидрежима в медицинских организациях также могут проводится по жалобам пациентов, поскольку часть прав граждан закреплены в санитарном законодательстве – вопросы внутрибольничного инфицирования, посвакцинальных осложнений, госпитализации в инфекционный стационар.

Компетенция Федеральной антимонопольной службы с сфере защиты прав пациентов

Соблюдение прав потребителей при оказании платных медицинских услуг тесно связано с законодательством о рекламе, которая является основным способом продвижения этих услуг. Однако соблюдение законодательства о рекламе контролируется иным органом власти – Федеральной антимонопольной службой.

Правила рекламирования медицинских услуг и лекарственных средств в общем виде закреплены в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Помимо общих требований к рекламе в законе есть специальная статья 24, посвященная рекламе лекарственных средств, медицинских изделий и медицинских услуг, методов профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации, методов народной медицины.

После рассмотрения или предварительной проверки поступивших в антимонопольный орган обращений и заявлений граждан о фактах нарушения обязательных требований к рекламе должностное лицо антимонопольного органа может принять решение о проведении внеплановой проверки (п.2 ч.4 ст.35.1 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»). При этом предварительное уведомление юридического лица о проведении внеплановой выездной проверки в данном случае не допускается.

На основании ч.2 ст.33 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» антимонопольный орган вправе:

  • выдавать рекламодателям, рекламопроизводителям, рекламораспространителям обязательные для исполнения предписания о прекращении нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе;
  • предъявлять в суд или арбитражный суд иски о запрете распространения рекламы, осуществляемого с нарушением законодательства Российской Федерации о рекламе;
  • предъявлять в суд или арбитражный суд иски о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе);
  • применять меры ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации об административных правонарушениях;
  • обращаться в арбитражный суд с заявлениями о признании недействительным разрешения на установку рекламной конструкции;
  • организовывать и проводить проверки соблюдения требований законодательства Российской Федерации о рекламе рекламодателями, рекламопроизводителями и рекламораспространителями.

Соответственно, пациенты вправе сообщить в ФАС информацию о ненадлежащей рекламе и антимонопольный орган на основе полученной информации может инициировать проверку медицинской организации как рекламодателя.

ФАС как антимонопольный орган также обеспечивает государственный контроль за соблюдением антимонопольного законодательства Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Однако по этому направлению в ФАС чаще обращаются не пациенты, а медицинские организации – конкуренты с сообщениями о недобросовестной конкуренции на рынке.

Компетенция Роскомнадзора в сфере защиты прав пациентов

Роскомнадзор не самый очевидный орган контроля, который приходит в голову пациенту для подачи жалобы на медицинскую организацию. Однако медицинские организации осуществляют обработку специальных категорий персональных данных – сведений о здоровье граждан, составляющих их врачебную тайну, и именно Роскомнадзор является уполномоченным органом по защите прав субъектов персональных данных.

Согласно ч.2 ст.23 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных рассматривает обращения граждан о соответствии содержания персональных данных и способов их обработки целям их обработки и принимает соответствующее решение.

На основании п.2 ч.5 ст.23 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» Роскомнадзор обязан рассматривать жалобы и обращения граждан или юридических лиц по вопросам, связанным с обработкой персональных данных, а также принимать в пределах своих полномочий решения по результатам рассмотрения указанных жалоб и обращений.

Роскомнадзор имеет в том числе следующие права:

  • запрашивать у юридических лиц информацию, необходимую для реализации своих полномочий, и безвозмездно получать такую информацию;
  • осуществлять проверку сведений, содержащихся в уведомлении об обработке персональных данных;
  • требовать от оператора уточнения, блокирования или уничтожения недостоверных или полученных незаконным путем персональных данных;
  • ограничивать доступ к информации, обрабатываемой с нарушением законодательства;
  • принимать меры по приостановлению или прекращению обработки персональных данных, осуществляемой с нарушением требований закона;
  • обращаться в суд с исковыми заявлениями в защиту прав субъектов персональных данных, в том числе в защиту прав неопределенного круга лиц, и представлять интересы субъектов персональных данных в суде;
  • направлять в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы материалы для решения вопроса о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением прав субъектов персональных данных, в соответствии с подведомственностью;
  • привлекать к административной ответственности лиц, виновных в нарушении закона.

Таким образом, обращение пациентов в Роскомнадзор с жалобой на нарушение медицинской организацией правил обработки персональных данных может повлечь проверку организации, выдачу предписания об устранении нарушений, привлечение к административной ответственности и обращение в суд с исковыми заявлениями в защиту прав субъектов персональных данных.

Рекомендации по взаимодействию с органами исполнительной власти в случае поступления к ним жалоб пациентов

При поступлении в орган исполнительной власти жалобы пациента осуществляется ее рассмотрение уполномоченным должностным лицом.

Если жалоба поступила в орган ведомственного контроля, то в подведомственной медицинской организации обычно запрашиваются пояснения с ее версией произошедшего. Тогда у учреждения есть возможность, во-первых, собрать информацию и документы для предстоящей проверки, во-вторых, дополнить картину важными для рассмотрения фактами, в-третьих, выразить свое мнение о причинах произошедшего и, в-четвертых, скорректировать свое взаимодействие с пациентом. Рекомендуется не пренебрегать представляемой возможностью.

Если жалоба поступила в орган государственного контроля и содержит информацию о серьёзных нарушениях законодательства, то медицинская организация может не узнать о жалобе вплоть до начала проверки, а сама проверка может затронуть более широкий круг вопросов, чем изначально указывалось в жалобе. В тоже время пациенты, не обращающиеся за юридической поддержкой, часто пишут эмоциональные, сбивчивые послания инспекторам без конкретных требований, из которых сложно установить картину произошедшего. В таком случае при нормальных отчетных показателях контролирующего органа проверка может проводится достаточно формально – путем запроса в медицинской организации документов и объяснений. При выполнении требования должностного лица и отсутствии серьезных нарушений проверка закончится безболезненно.

В тоже время для составления жалобы пациент может обратиться за юридической помощью и в жалобе прописать конкретные нарушения законодательства и прав граждан с указанием ссылок на нормативные правовые акты и выдвинуть конкретные требования о проведении проверки в учреждении, о привлечении виновных лиц в ответственности, о сообщении результатов рассмотрения жалобы и т.д. В этом случае контролирующие органы подходят к рассмотрению жалобы с большей тщательностью, поскольку, во-первых, часть работы уже проделана за них – указаны сами нарушения и коррелирующие с ними правовые нормы, во-вторых, появляется понимание, что аналогичную жалобу юрист пациента может составить и на действия/бездействие должностного лица при нарушении им порядка рассмотрения жалобы.

Если в медицинскую организацию обратился представитель органа исполнительной власти за информацией, то следует помнить следующее. Любую информацию следует предоставлять только по официальному мотивированному запросу. Информация о пациенте или случае его обращения в медицинскую организацию носит конфиденциальный характер, и сам факт ее неосновательного предоставления третьему лицу является нарушением. При этом должностные лица иногда до начала официальных проверочных мероприятий хотят предварительно разобраться в произошедшем и звонят в медицинскую организацию с требованием предоставить информацию.

Поэтому рекомендуется в случае получения запроса от любого лица на предоставление ему конфиденциальной информации (по телефону, в личном сообщении, по электронной почте, по факсу), придерживаться следующего алгоритма действий:

  1. Уточнить у обратившегося:
    • ФИО, должность, орган / организацию
    • Цель получения конфиденциальной информации
    • Перечень и объем необходимой ему информации
    • Почтовый адрес для направления ответа и контактную информацию (телефон, e-mail)
  2. Сообщить обратившемуся, что конфиденциальная информация может быть предоставлена только по официальному запросу и попросить прислать такой запрос.

При этом взаимодействовать с должностными лицами рекомендуется вежливо, тактично и корректно.

При получении официального запроса рекомендуется проверить наличие законных оснований для предоставления запрашиваемой информации.

После представления в контролирующий орган запрошенной информации может быть два основных варианта развития событий. Либо ответ по жалобе будем дан с учетом полученной информации, и ситуация будет исчерпана, либо в отношении медицинской организации будет назначена проверка (напоминаем, что о таких проверках частично можно прочитать в нашей статье «Основания для проведения внеплановых проверок в рамках государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности»).